Gimana sih jadi pelayan publik yang baik?

Bismillah…

Kali ini saya ingin sedikit membagi apa yang sudah saya dapatkan dalam mengikuti seminar dan pelatihan front office senin lalu. Great! Sungguh suatu seminar yang luar biasa, dengan pembicara yang luar biasa, dan para audience yang tak kalah luar biasanya.

Pembicara kali ini adalah Ibu Hj. Ersna Prahesti, eks penyiar RRI era 70-an namun hingga kini masih aktif di lembaga tersebut. Kepiawaiannya dalam berbahasa membuatnya dicintai banyak orang. Beliau telah sangat sering diundang ke berbagai acara dan diminta untuk menjadi pembicara dan memberikan pelatihan-pelatihan kepada orang-orang yang pekerjaannya berhubungan langsung dengan publik, misalnya front office (FO), customer service, bahkan tidak jarang instrument-intrument lembaga kesehatan juga meminta bantuan kepada beliau untuk memberikan pelatihan seputar melayani pelanggan/konsumen.

Berikut saya akan mencoba menuliskan kembali apa yang disampaikan beliau pada saat memberikan pelatihan kepada kami, para petugas administrasi cabang yang juga bertindak selaku FO.

Paradigma adalah suatu aliran yang mendasari seseorang untuk berkeyakinan dan merefleksikan keyakinannya sehingga seseorang dapat berinovasi dan berdedikasi dalam suatu kegiatan tertentu. Paradigma pelayanan prima adalah memberikan pelayanan kepada pelanggan secara maksimal dan sebaik mungkin, sehingga pelanggan merasa diuntungkan dan merasa sangat puas terhadap pelayanan yang kita berikan. Namun kenyataannya, masih banyak sekali lembaga/organisasi yang hingga saat ini belum mengacu pada pelayanan yang prima dalam melayani konsumen atau pelanggannya. Sehingga banyak sekali meninggalkan kekecewaan di hati para pelanggan.

Salah satu resep untuk menuju ke arah masa depan yang ideal bagi lembaga/organisasi pelayanan public adalah dengan menyajikan pelayanan yang prima kepada masyarakat (pelanggan). Seorang pakar berpendapat, ada beberapa cara yang dapat ditempuh untuk memusatkan perhatian kepada pelanggan, sbb :

1. Mendengarkan dengan penuh perhatian apa yang dibicarakan oleh pelanggan.

2. Perhatikan sikap tubuh Anda, bertindak secara tenang dan rileks.

3. Menatap mata pelanggan saat ia berbicara dan tersenyum sehingga tatapan mata Anda menjadi teduh, dan menyejukkan hati orang yang memandang.

4. Memperhatikan ekspresi wajah dengan menampilkan senyum yang menyejukkan hati orang yang memandangnya.

5. Menanggapi pembicaraan, bila pelanggan mengharapkan tanggapan.

6. Memperhatikan nada bicara, jangan sampai terlalu rendah dan atau terlalu tinggi, karena dapat mengakibatkan pelanggan yang kita hadapi merasa tersinggung.

7. Menempatkan kepentingan pelanggan pada urutan nomor satu.

8. Mengetahui keinginan pelanggan.

9. Memperhatikan gelagat pelanggan (negatif, netral, atau positif).

Ibaratnya suatu piramida, seharusnya pelanggan ditempatkan pada posisi tertinggi/puncak. Sedangkan para pemimpin lembaga/organisasi berada pada posisi paling bawah. Namun yang terjadi mayoritas kebalikannya. Sedangkan kepuasan pelanggan hanya dapat dicapai apabila lembaga/organisasi yang terlibat baik langsung maupun tidak langsung dapat mengerti dan menghayati serta berkeinginan untuk melaksanakan pelayanan prima dalam praktek memberikan pelayanan kepada pelanggan.

Hal-hal yang perlu diperhatikan sebagai pelayan public :

1. Menjiwai pekerjaan/tupoksi (tugas pokok fungsi). Tau betul job desk ataupun SOP yang berlaku di tempat kerja.

2. Profesional. Tidak mencampuradukan masalah pribadi dengan perihal pekerjaan. Sehingga bisa bekerja dengan maksimal dan tanpa pilih-pilih dalam melayani pelanggan.

3. Memahami visi dan misi lembaga/organisasi tempat bekerja. Sebagai salah satu modal dalam menjawab pertanyaan dari pelanggan.

4. Memperlakukan objek sebagai raja. Tidak peduli seperti apapun bentuk pelanggan yang sedang kita hadapi, mereka tetaplah raja, yang kita harus lakukan adalah melayaninya dengan baik dan maksimal.

5. Rasa memiliki terhadap lembaga/organisai tempat bekerja. Sehingga termotivasi untuk melakukan hal-hal positif yang bisa ikut mendukung perkembangan dan kemajuan lembaga/organisasi kedepannya.

6. Memahami kerja adalah suatu ibadah. Sehingga tidak selalu memandang atau mengorientasikan pekerjaan dengan uang dan imbalan-imbalan lainnya. Dan bekerja pun bisa lebih ikhlas.

7. Punya target baik kedalam maupun keluar. Penting sekali untuk membuat target di dalam diri sendiri ketika akan melakukan sesuatu. Karna salah satu faktor yang menentukan hasil yang akan dicapai adalah penentuan target pada awal perencanaan.

Seorang pelayan publik yang baik harus memperhatikan hal-hal yang sifatnya pribadi, antara lain :

1. Ramah/murah senyum

2. Supel

3. Rendah hati

4. Percaya diri

5. Positif thinking

6. Ringan tangan/suka menolong

7. Disiplin dalam segala hal

8. Memperhatikan busana

Demikian yang bisa saya bagikan kepada sobat-sobat semuanya. Semoga yang sedikit ini bisa memberikan manfaat yang besar dan merupakan amal sholeh yang tak berkesudahan.

Akhirnya, kepada Allah jualah semuanya akan kembali.

Baca selengkapnya, klik ajah disini ..

Hijrah ke Dunia Lain

Bismillah…

Alhamdulillah. Akhirnya bisa balik juga nih. Welcome to my self :).

Huff.. Lama bener ga nempelin tulisan disini. Sekarang malah jadi bingung mo nulis apaan -soalnya kebanyakan yang mo ditulis-.

Kali ni saya mo cerita tentang hijrah saya dalam dunia kerja (bahasanya aneh…hehe…). Dari pertama kali lulus skul dan kerja, saya selalu kerja di bidang keuangan dan administrasi. Input laporan, analisa data keuangan, petty cash, piutang, utang, buku besar, jurnal, neraca, de-el-el. Itu-itu melulu kerjaannya. Selalu berkutat sama laporan dan setumpuk kertas di atas meja kerja. Bekerja dengan benda mati terus-menerus terkadang sangat membosankan. Tidak ada interaksi yang hidup.

Tapi sekarang keadaannya beda. Alhamdulillah sekarang saya dikasih kesempatan oleh Allah untuk mendapat pengalaman kerja lain yang lebih “berwarna”. Karena kali ini kerja saya tidak melulu berdialog dengan buku laporan dan setumpuk berkas. Kali ini kerjaan saya berhubungan dengan orang banyak terutama anak-anak. Ternyata bekerja didekat anak-anak tu sangat menyenangkan. Ga pernah sepi. Ga pernah stres. Pokoknya dunia anak-anak ga ada matinya deh. Bikin kehidupan saya jadi lebih rame lagi. Karena tiap hari ada-ada aja tingkah laku anak-anak yang menarik perhatian dan membuat saya tersenyum.

Rasanya kerjaan saya kali ini benar-benar pas sama nurani saya. *lebay…*. Pekerjaan administrasi tetap jalan, tapi sesekali tetap ngajar anak-anak. Jadi ga bosen ngeliat data melulu. Sekarang bisa becanda sama anak-anak. Wah asyik banget deh pokoknya. Mau..? mau..? mau..?

Kalo diresapi, ternyata ngajar itu sangat menyenangkan. Proses menyampaikan ilmu yang bermanfaat itu memang sangat mulia. Padahal dari dulu ga pernah kepikiran buat ngajar karena beberapa alasan. Kayaknya ga mungkin juga saya bisa ngajar. Tapi Allah emang Maha Kaya, apapun yang dikehendakinya pasti terjadi. Subhanallah…

Ada perasaan senang tersendiri ketika kita mengetahui tentang suatu ilmu yang bermanfaat, kemudian kita berusaha untuk menyampaikan ilmu tersebut kepada orang lain agar orang itu bisa memetik manfaat dari ilmu yang kita ajarkan tadi. Dan bukan mustahil bahwa ilmu yang kita ajarkan tadi akan terus menerus tersampaikan kepada orang yang lain lagi. Lalu semakin banyaklah orang yang mendapatkan manfaat dari suatu ilmu itu. Bukan main bahagianya kita mendapati hal ini. Itulah yang saya rasakan sekarang.

Tapi proses penyampaian ilmu itu tidak selamanya berjalan mulus. Ada saja rintangannya. Mungkin bisa berupa “pandangan sebelah mata dari orang lain” karena basic pengetahuan yang saya miliki seadanya. Saya pun sangat sadar akan hal itu. Karena setiap orang pasti memiliki keterbatasan-keterbatasan diluar kuasanya. Saya hanya berusaha menyampaikan apa yang saya tau. Apa yang pernah diajarkan kepada saya. Dengan tidak merasa lebih “bisa” ketimbang orang yang diajari.

Kepada Allah jualah akhirnya semua akan kembali. Semoga Allah selalu memberi petunjuk dan hidayah. Amin.

Baca selengkapnya, klik ajah disini ..