Rabu, 02 Juni 2010

Gimana sih jadi pelayan publik yang baik?

Bismillah…

Kali ini saya ingin sedikit membagi apa yang sudah saya dapatkan dalam mengikuti seminar dan pelatihan front office senin lalu. Great! Sungguh suatu seminar yang luar biasa, dengan pembicara yang luar biasa, dan para audience yang tak kalah luar biasanya.


Pembicara kali ini adalah Ibu Hj. Ersna Prahesti, eks penyiar RRI era 70-an namun hingga kini masih aktif di lembaga tersebut. Kepiawaiannya dalam berbahasa membuatnya dicintai banyak orang. Beliau telah sangat sering diundang ke berbagai acara dan diminta untuk menjadi pembicara dan memberikan pelatihan-pelatihan kepada orang-orang yang pekerjaannya berhubungan langsung dengan publik, misalnya front office (FO), customer service, bahkan tidak jarang instrument-intrument lembaga kesehatan juga meminta bantuan kepada beliau untuk memberikan pelatihan seputar melayani pelanggan/konsumen.


Berikut saya akan mencoba menuliskan kembali apa yang disampaikan beliau pada saat memberikan pelatihan kepada kami, para petugas administrasi cabang yang juga bertindak selaku FO.


Paradigma adalah suatu aliran yang mendasari seseorang untuk berkeyakinan dan merefleksikan keyakinannya sehingga seseorang dapat berinovasi dan berdedikasi dalam suatu kegiatan tertentu. Paradigma pelayanan prima adalah memberikan pelayanan kepada pelanggan secara maksimal dan sebaik mungkin, sehingga pelanggan merasa diuntungkan dan merasa sangat puas terhadap pelayanan yang kita berikan. Namun kenyataannya, masih banyak sekali lembaga/organisasi yang hingga saat ini belum mengacu pada pelayanan yang prima dalam melayani konsumen atau pelanggannya. Sehingga banyak sekali meninggalkan kekecewaan di hati para pelanggan.



Salah satu resep untuk menuju ke arah masa depan yang ideal bagi lembaga/organisasi pelayanan public adalah dengan menyajikan pelayanan yang prima kepada masyarakat (pelanggan). Seorang pakar berpendapat, ada beberapa cara yang dapat ditempuh untuk memusatkan perhatian kepada pelanggan, sbb :


1. Mendengarkan dengan penuh perhatian apa yang dibicarakan oleh pelanggan.

2. Perhatikan sikap tubuh Anda, bertindak secara tenang dan rileks.

3. Menatap mata pelanggan saat ia berbicara dan tersenyum sehingga tatapan mata Anda menjadi teduh, dan menyejukkan hati orang yang memandang.

4. Memperhatikan ekspresi wajah dengan menampilkan senyum yang menyejukkan hati orang yang memandangnya.

5. Menanggapi pembicaraan, bila pelanggan mengharapkan tanggapan.

6. Memperhatikan nada bicara, jangan sampai terlalu rendah dan atau terlalu tinggi, karena dapat mengakibatkan pelanggan yang kita hadapi merasa tersinggung.

7. Menempatkan kepentingan pelanggan pada urutan nomor satu.

8. Mengetahui keinginan pelanggan.

9. Memperhatikan gelagat pelanggan (negatif, netral, atau positif).


Ibaratnya suatu piramida, seharusnya pelanggan ditempatkan pada posisi tertinggi/puncak. Sedangkan para pemimpin lembaga/organisasi berada pada posisi paling bawah. Namun yang terjadi mayoritas kebalikannya. Sedangkan kepuasan pelanggan hanya dapat dicapai apabila lembaga/organisasi yang terlibat baik langsung maupun tidak langsung dapat mengerti dan menghayati serta berkeinginan untuk melaksanakan pelayanan prima dalam praktek memberikan pelayanan kepada pelanggan.


Hal-hal yang perlu diperhatikan sebagai pelayan public :

1. Menjiwai pekerjaan/tupoksi (tugas pokok fungsi). Tau betul job desk ataupun SOP yang berlaku di tempat kerja.

2. Profesional. Tidak mencampuradukan masalah pribadi dengan perihal pekerjaan. Sehingga bisa bekerja dengan maksimal dan tanpa pilih-pilih dalam melayani pelanggan.

3. Memahami visi dan misi lembaga/organisasi tempat bekerja. Sebagai salah satu modal dalam menjawab pertanyaan dari pelanggan.

4. Memperlakukan objek sebagai raja. Tidak peduli seperti apapun bentuk pelanggan yang sedang kita hadapi, mereka tetaplah raja, yang kita harus lakukan adalah melayaninya dengan baik dan maksimal.

5. Rasa memiliki terhadap lembaga/organisai tempat bekerja. Sehingga termotivasi untuk melakukan hal-hal positif yang bisa ikut mendukung perkembangan dan kemajuan lembaga/organisasi kedepannya.

6. Memahami kerja adalah suatu ibadah. Sehingga tidak selalu memandang atau mengorientasikan pekerjaan dengan uang dan imbalan-imbalan lainnya. Dan bekerja pun bisa lebih ikhlas.

7. Punya target baik kedalam maupun keluar. Penting sekali untuk membuat target di dalam diri sendiri ketika akan melakukan sesuatu. Karna salah satu faktor yang menentukan hasil yang akan dicapai adalah penentuan target pada awal perencanaan.


Seorang pelayan publik yang baik harus memperhatikan hal-hal yang sifatnya pribadi, antara lain :

1. Ramah/murah senyum

2. Supel

3. Rendah hati

4. Percaya diri

5. Positif thinking

6. Ringan tangan/suka menolong

7. Disiplin dalam segala hal

8. Memperhatikan busana


Demikian yang bisa saya bagikan kepada sobat-sobat semuanya. Semoga yang sedikit ini bisa memberikan manfaat yang besar dan merupakan amal sholeh yang tak berkesudahan.


Akhirnya, kepada Allah jualah semuanya akan kembali.

14 komentar:

Wahyu firmanto mengatakan...

sepertinya sulit jadi seperti yang ditulis diatas..apalgi kalau harus menghadapi macam2 gaya orang....harus ekstra sabar

Aby Umy mengatakan...

bisa nggak yah aku jadi pelayan publik yan baik??

yuliani indri lestari mengatakan...

@wahyu :
btul, sabar itu utama. dan yang ga kalah penting juga, hrus sdar dgn posisi kita, kan posisi kita jd pelayan publik, so otomatis ya hrs melayani dgn sbaik mungkin :). mksh komentnya sob.

@aby umy :
bisa donk, asalkan btul2 mau berusaha utk menjadi yang lebih baik. mksh sob :)

Munir Ardi mengatakan...

bagus sekali artikel diatas sobat di bidang pemerintahan ketika prajabatan kami diajarkan pelayanan prima. tapi kayaknya hanya jadi simbol sekarang mau dilayani harus ada uang dulu

yuliani indri lestari mengatakan...

@munir ardi :
nah, ttg ini kemaren juga dibahas didlm forum seminar. krna (maaf sebelumnya), kbnyakan para pelayan publik di "atas" kurang menyadari posisinya sbg pelayan, hingga yang terjadi adalah sebaliknya, bukannya melayani dengan baik malah minta dilayani.

trmksh msukannya :)

Ega mengatakan...

Yang tersulit biasanya menjadi pendengar yang baik, sehingga tidak salah persepsi dari topik pembicaraan... met kenal, met siang ya...

secangkir teh dan sekerat roti mengatakan...

saya kopi buat inspirasi besok..

memang benar juga ya...

yuliani indri lestari mengatakan...

@ega :
memang sulit, tetapi tidak ada salahnya utk terus melatih diri sob :). mungkin biar lbh mudah, pertama2 kita hrus sadar dlu kalo disaat kita ngmong pasti kita pngennya didengerin, nah brarti gtu juga dgn orang lain. slm kenal kembali n trmksh tlh sudi brkunjung :)

@teh kopi :
udah jamannya kopas kali ya >_<

Ega mengatakan...

prakteknya kadang sulit. biasanya bertentangan dengan ego pribadi...

indri mengatakan...

@ega :
belajar..belajar..dan trus belajar.. bukankah hidup ini sejatinya adalah suatu proses belajar yang tak berkesudahan hingga ajal datang? bermetamorfosis tuk jadi lebih baik sobat. smangattt!!! :)

cincin mengatakan...

wah kebetulan ni..
aku adalah salah satu pelayan publik..
sanagt bermanfaat
ijin kopas ya..
mengudarakan ke facebook..
biar temen** ku juga bisa belajar..

indri mengatakan...

@cincin :
mangga atuh neng... silakan... semoga bisa mmberikan manfaat dan menjadi ladang amal sholeh :)

slm kenal yah^^

habbats ramdhan mengatakan...

Terima Kasih sudah posting artikel yang bermanfaat. Semoga Sukses dan Silahkan Klik Tautan Dibawah Ini
Madu
Habbatussauda
Jual Minyak Habbatussauda
Minyak Zaitun
Produk Habbats
Produk Herbal
Obat Herbal
Habbatussauda Dosis Tinggi
Habbats.co.id
Habbats
Aozora Shop Online
toko online
Jual Baju Anak
Jual Baju Bayi
Jual Baju Dewasa
Jual Sepatu Bayi
Jual Sepatu anak Anak
Jual Sepatu Dewasa
Jual Perlengkapan Bayi
Jual Perlengkapan Anak Anak
Jual Perlengkapan Dewasa
Tupperware
Tupperware Murah
Tupperware Update
Tupperware Bandung juara
Jual Tupperware
Katalog Tupperware
Jual Online Tupperware
Tupperware Resep
Tupperware katalog baru
Raja Tupperware Bandung
Collection Tupperware

habbats aozora mengatakan...

Thanks Bermanfaat Artikelnya, Insya Allah Sukses Selalu. Silahkan Klik Tautan Dibawah Ini :
Toko Online HerbalKing Obat HerbalGudang Obat HerbalJual Obat HerbalJual HerbalJual Produk HerbalJual Herbal MurahHerbal BandungProduk HerbalHerbal HabbatsAozora Shop Onlinetoko onlineJual Baju AnakJual Baju BayiJual Baju DewasaJual Sepatu BayiJual Sepatu anak AnakJual Sepatu DewasaJual Perlengkapan BayiJual Perlengkapan Anak AnakJual Perlengkapan DewasaTupperwareTupperware MurahTupperware UpdateTupperware Bandung juaraJual TupperwareKatalog TupperwareJual Online TupperwareTupperware ResepTupperware katalog baruRaja Tupperware BandungCollection TupperwareMadu Anak SuperMadu Anak CerdasJual Madu Anak SuperPusat Jual Madu Anak SuperJual Madu SuperMadu Anak SuperJual Madu AnakToko Madu AnakAgen Madu Anak SuperDistributor Madu Anak Super

Posting Komentar

Sabar dalam bertindak, santun dalam berucap...